相手のことを気遣って、会話のなかでちょっとした一言を添えられるかどうかで、相手に与える印象は大違いです。
このときに必要なことは「想像力」だと考えています。
一言を添えられるかどうか？で大違い
先日、とあるチェーン店でランチを食べたときのこと。
店員さんとの間で次のようなやり取りがありました。
私：「唐揚げ定食をお願いします！」
店員：「はい、唐揚げ定食ですね。ご飯の量をお願いします。」
私：（ご飯の量？お願いします？？何のこっちゃ？？？と思い、メニューを見ると「ご飯大盛り無料」と端のほうに小さく書かれていました。これのことだと分かり）「ご飯は普通でお願いします！」
店員：「では飲み物をお願いします。」
私：（飲み物？何があるの？？まあコーヒーならあるだろう・・・と思い）
「ホットコーヒーお願いします！」
店員：「かしこまりました。」
とまあ、ざっとこんなやり取りでした。
普通のやりとり、ありがちなやりとりと言えばそうなのですが、なんとなくちょっと足りないような気がしました。
それは
・ご飯の量をお願いします。
・飲み物をお願いします。
の２つの「お願いします」です。
ふつう、
・ご飯は大盛りが無料になっていますがどうしますか？
・飲み物はホットコーヒー、アイスコーヒー、烏龍茶（例えば）から選べますが何にしますか？
という、こんな聞き方が多いのではないかなと。
前者の聞き方は「お店のルールを知っている前提」、後者は「お店のルールを知らない前提」での問いかけですね。
もちろんメニューを隅から隅まで眺めればどこかに書かれているのでしょうから、メニュー見とけよって話かもしれませんが、なかなかそこまで見ないことが多いかと。
そうなると、「お店のルールを知っていることが確信できる常連さん」でない限り、やはり後者の対応のほうが親切な気がします。
ちなみに、その店員さんは後から来たお客さんにも同様の対応をしていました。また、他の店員さんは後者のような問いかけ（補足説明あり）をしていたので、たまたまその店員さんだけの問題だったのでしょう。
仕事でも同じこと
このようなちょっとした一言を添えられるかどうかというのは、仕事の場面でも結構大切なのではないかと考えています。
たとえば、会計ソフトから支払手数料の元帳を印刷してほしいと思ったとき、
「支払手数料の元帳を送ってください」
「〇〇のメニューで、支払手数料の元帳を選択してPDFで送ってください」
この２つでもずいぶん印象は変わります。
「どのメニューからどうやって出す資料？」など、実際には分かっていたとしても、念のために確認したくなることもあるでしょう。
「自分が当たり前に分かっていること」を前提として話を進めると、相手との間にギャップがあり、相手を戸惑わせてしまう可能性があるということですね。
また、顧問先の会計データなどを見ていて、保険料の対応期間を確認するためにある仕訳の基礎資料が確認したかったとします。
「この仕訳の資料見せてください！」だと、
・この仕訳問題があった？
・どこか間違えた？
などなど、もしかすると一瞬にしていろいろなことが頭をよぎる、なんてこともあるかもしれません。
このときに「保険の対応期間を確認したいので、資料を見せてください」であれば、相手の方がドキッとすることは少なくなるでしょう。
いずれもちょっとした一言を添えるかどうかで、相手にとっては大きな印象の違いがあります。
ドキッとさせないために必要なのは想像力！？
会話のなかで、ちょっとした一言が足りないばっかりに、相手を戸惑わせてしまったり、相手が「ドキッ」「ヒヤッ」とするようなことはできるだけ避けたいと考えています。
税理士やコンサルタント、もちろん経営者も同じですが、
・お客様や相手とコミュニケーションをとってなんぼ
・言葉で相手を理解し、相手に理解していただくことが必須
の仕事であればなおさらですね。
そのためにまず大切なのは
相手がどのようなことを感じるかを考える「想像力」
だと考えています。
「相手の立場に立つ」という表現は簡単ですが、相手のことを考える「想像力」がなければ相手の立場に立つのは難しいでしょう。
まだまだ自分でも足りないな・・・と感じることも実際には多いのですが、少しずつでも意識することで変わっていければ良いのかなと思っています。
【編集後記】
引越しで使用したダンボールを回収してもらい、家の中がようやく落ち着いてきました。
本棚や机など、新たに購入するものの物色をボチボチ始めようかと思っています。
【昨日の１日１新】
＊「１日１新」とは→詳細はこちら
東京ロジー
いちげん南越谷店
新しいシュレッダー
都電荒川線で王子駅へ