先日、家電量販店で「気持ち良い接客」と「かなり残念な接客」を短時間の間に受けました。相手に対する期待値次第で、満足度がこんなにも違うものなのか、と良い経験になりました。
家電量販店での気持ち良かった接客
今回家電量販店に行ったのは、プリンター（fax、電話などの機能もある複合機タイプ）の情報収集が目的でした。
プリンターコーナーに行くと、某メーカーのスタッフジャンパーを着た営業担当者がすぐに近づいてきました。
そのときにまず感じたのは、
・興味があるのはそのメーカーの製品ではない（残念）。
・なんだかんだで、そのメーカーの製品をすすめるようなトークが展開されるはず（面倒）。
・まあとりあえず参考情報として聞いておくくらいならいいか（諦め）。
といったネガティブなものでした。
とりあえずこちらの要望を伝えたところ、「それならこの商品がよい」と勧められたのは、そのメーカーのものではない別の会社の製品でした。
少し特殊な機能を持った製品を探していたので、自社のもの勧めることができなかったという事情はあったのかもしれません。
それにしても、説明も簡潔で分かりやすく、こちらとしては相手に対してネガティブな感情から入っていただけに、かなり高い満足感を得ることができました。
家電量販店で残念だった接客
その後フロアを変え、電話・fax機コーナーで同じく複合機を見ていました。
そこでも店員さんがやってきて、「ご案内しましょうか？」とのことなので、質問したところ「詳しい人間を連れてきますので少々お待ちください」とのこと。
そのときに感じたのは
・極めて初歩的な質問なのに、詳しい人間を連れてこないと分からないという状態で、よく声掛けをすることができたな（驚き）。
・でも、たまたま売り場の近くにいただけだったかもしれないから仕方ない（許容）。
・「詳しい店員さん」なら、詳しくいろいろと答えてくれるのだろう（期待大）。
ということでした。
そしていざ、いろいろと質問してみたところ、「それなら素人の自分でも答えられる」と思える程度の回答しかもらえません。
ついには「黙り込んでしまってお互い沈黙の数十秒」みたいな感じになってしまいました。
せめて基本的なことや他社製品との比較など、多くの消費者が興味を持ちそうなことくらいはおさえておいて欲しいところです。
と言いつつ、もしかすると「詳しい人間」として紹介されたせいで、その店員さんへのハードルが最初から上がってしまっていただけなのかもしれませんが！？
専門家の立場なら意識しておきたいこと
どんな仕事であれ全力で取り組むのは当然のことではあります。
ただし、相手の期待値が低いときは比較的すぐに期待値を超えるため、満足度も高くなりやすいはずです。
逆に、期待値が高くなればなるほど、満足していただくためのハードルは高くなります。
・◯◯に詳しいから。
・◯◯の専門家だから。
・◯◯に任せておけば大丈夫。
などという言葉で自分を紹介された場合、専門家としてはやりがいがあるとも言えますし、相手の期待値が高まっているためにかなりキツイとも言えます。
相手のことを意識しすぎるというのも良し悪しはありますが、
「相手の期待値次第で満足感がまったく異なる」
ということは、つねに意識しておくと良いのではないかと感じています。
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【編集後記】
男子ゴルフのワールドカップ。
松山英樹選手・石川遼選手のペアはトップに６打差の６位でした。
日本代表として今世界で戦うにはベストの２人だと思っていますが、ダブルス競技の難しさもあったのでしょうね。
【昨日の１日１新】
＊「１日１新」とは→詳細はこちら
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